«Pronto? Risponde l’intelligenza artificiale»
È un successo il «voicebot» introdotto dalla Sezione della circolazione
2 settembre 2024
L’intelligenza artificiale entra in servizio alla Sezione della circolazione del Dipartimento delle istituzioni, uno dei centralini telefonici più sollecitati dell’Amministrazione cantonale, con circa 950 chiamate al giorno. Grazie al progetto «voicebot», che gli uffici di Camorino stanno infatti sperimentando da alcuni mesi, i servizi all’utenza stanno migliorando in modo netto, in particolare per quanto riguarda la riduzione dei tempi di attesa.
Il «voicebot» è un sistema digitale in grado di rispondere alle chiamate e anche di gestire alcune richieste. Per l’utente, uno dei benefici più evidenti è la possibilità di interagire con il sistema direttamente con la propria voce, eliminando i fastidiosi passaggi in cui chi chiama deve attivare la «tastiera virtuale» del suo dispositivo mobile per indicare il servizio che desidera. Il «voicebot» è inoltre in grado di rispondere subito alle richieste più generiche, e perfino di fornire i link alle pagine web in cui andare a trovare le informazioni necessarie.
Il bilancio della sperimentazione è finora molto buono: i dati raccolti descrivono un chiaro successo, con un 40% di telefonate che vengono evase direttamente dal «voicebot» – con un alleggerimento evidente per il personale. In più, sono stati raccolti dati che saranno utili per tutta l’Amministrazione cantonale, quando si tratterà di decidere come continuare a integrare l’IA nelle attività dello Stato.