Abbiamo chiesto a Elia Arrigoni, capo della Sezione della circolazione, di presentare i risultati di questo progetto pilota. L’esito è positivo: il voicebot ha gestito circa il 40% delle telefonate, contribuendo a rendere più efficiente il lavoro delle collaboratrici e dei collaboratori che hanno potuto concentrarsi su richieste e domande più complesse.
Da dove nasce il progetto «voicebot»?
«Il progetto “voicebot” è nato dalla nostra volontà di continuare a migliorare i servizi forniti all’utenza, in particolare riducendo i tempi di attesa».
Quali problemi puntavate a risolvere, tenendo conto del gran numero di telefonate che ricevete ogni giorno?
«Con una simile mole di sollecitazioni, siamo sempre alla ricerca di nuove idee per migliorare il lavoro del nostro personale e, di riflesso, anche i servizi forniti a chi si rivolge a noi. Per fare un esempio molto pratico: il voicebot ci ha permesso di eliminare quei fastidiosi passaggi in cui chi chiama deve indicare il servizio che desidera, attivando la “tastiera virtuale” del suo dispositivo mobile. Oltre a rendere superfluo questo passaggio, grazie all’interazione vocale, il voicebot è inoltre in grado di rispondere subito alle richieste più generiche, e perfino di fornire i link alle pagine web in cui andare a trovare le informazioni necessarie».
Un’efficacia che in effetti abbiamo testato in un reel pubblicato sul profilo del Cantone su Instagram. Come sono andati questi primi cinque mesi? Cosa dicono i numeri?
«Il bilancio è molto buono: i dati raccolti ci descrivono un chiaro successo, con un 40% di telefonate che vengono evase direttamente dal voicebot – con un alleggerimento evidente per il personale. In più, abbiamo raccolto una gran quantità di dati che saranno preziosissimi non solo per noi ma per tutta l’Amministrazione cantonale, quando si tratterà di decidere come continuare a integrare l’intelligenza artificiale nelle attività dello Stato».
Il numero minore di telefonate al «primo livello» vi ha permesso di dedicare più risorse ai dossier più complessi. Con quali benefici?
«È vero, abbiamo potuto senz’altro ottimizzare l’impiego dei nostri collaboratori che oggi si trovano confrontati a un altro tipo di domande da parte dell’utenza, e quindi svolgono un lavoro quotidiano molto più stimolante rispetto al passato».
Si tratta di un progetto pilota. Cosa significa? Perché non partire subito con un progetto ufficiale?
«Visto che ci muoviamo in un ambiente tecnologico del tutto nuovo e in rapida trasformazione, il nostro primo intento era di verificare il livello di qualità del supporto fornito dall’intelligenza artificiale, e fino a che punto fosse in grado di soddisfare le esigenze della nostra utenza. Le risposte che abbiamo ottenuto sono positive, su entrambi i fronti».
Il voicebot è quindi un esempio vincente di come la digitalizzazione sta aiutando l'Amministrazione cantonale?
«Decisamente sì: questa nuova tecnologia ci permette di ottimizzare l’attività del personale e, nel contempo, di assicurare la piena soddisfazione dei bisogni dell’utenza, in tempi molto più rapidi rispetto al passato».
